DISSONÂNCIA COGNITIVA NA PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE SEGUROS DE AUTOMÓVEIS DE NATAL-RN

Resumo

O mercado de seguros tem seu escopo na busca pela garantia da integridade do patrimônio. Entretanto, diferentemente do que acontece nas relações de consumo de bens, a contratação de seguros, pela caracterí­stica própria do negócio, não disponibiliza o gozo imediato ao consumidor de usufruir do serviço prestado pela seguradora. Nesse caso, sonda-se a atitude dos consumidores que, em geral, não trazem na lembrança a totalidade dos serviços pactuados e que culminam por enfrentar uma experiência diferente daquela ora aguardada ao utilizarem o seguro. O objetivo da pesquisa é investigar quantitativamente as variáveis da dissonância cognitiva nos momentos de pós-contratação e pós-utilização na percepção dos clientes de seguros de automóveis da Cidade de Natal/RN. Trata-se de uma pesquisa com método quantitativo com quadro de referência no positivismo, modo de investigação no estudo de caso com natureza descritiva. Utilizou-se de questionário estruturado para o levantamento dos dados. Os dados foram tratados em planilhas eletrônicas, na ferramenta SPSS e foram validados por meio da análise fatorial. Os resultados sinalizam que: os aspectos relacionados à satisfação dos serviços prestados pela seguradora pesquisada, em geral, foram bem avaliados, pois não se tem evidências de diferença estatí­stica quando verificado se existe dissonância cognitiva entre as variáveis sexo e o grau de satisfação e entre a renda familiar mensal e o grau de satisfação, entre outros. A presença de dissonância cognitiva ocorreu apenas entre a faixa etária e o grau de satisfação, pois os entrevistados com idade de até 39 anos apresentaram menor grau de satisfação.