A COMUNICAÇÃO VERBAL E A NÃO VERBAL: UM ESTUDO SOBRE A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA INSTAGRAM

Resumo

Este artigo aborda sobre a importância da comunicação verbal e da não verbal no
atendimento ao cliente pelo Instagram. A proposta foi de investigar a eficácia desses tipos de
comunicação no atendimento, com o objetivo de entender melhor como afetam a experiência
do cliente. A pesquisa foi pautada em um referencial teórico que discute os conceitos de
comunicação verbal e não verbal, assim como seu papel nas interações humanas. Também se
baseou em estudos que abordam temas como atendimento ao cliente, comunicação interna e
comportamento humano, incluindo gestos, posturas, comportamento tátil, expressões faciais e
comportamento ocular. A metodologia envolveu uma pesquisa quantitativa, baseada em interações
no Instagram, por meio de um perfil criado com essa finalidade, seguida da análise de postagens
e enquetes nele publicados. Os resultados mostraram a importância da comunicação verbal e
da não verbal no Instagram, destacando a clareza nas mensagens, a resolução de problemas e a
criação de relacionamentos para a comunicação verbal, e as respostas rápidas e interativas para
a comunicação não verbal.